Paroles de Pro ! Vendeur conseil en point de vente

Publics :

Vendeurs en point de vente, conseiller vendeur

Objectifs :

  • Savoir accueillir dans son point de vente
  • Savoir vendre un produit, une prestation de service
  • Traiter les réclamations clients

Programme :

  • L’accueil:

    • Connaître les bases et évolutions du métier
    • Les missions du vendeur conseil
    • Utiliser l’environnement pour favoriser l’accueil
    • Véhiculer une bonne image
  • Favoriser la vente :

    • Identifier la demande du client
    • Adapter son attitude, son comportement
    • Utiliser les motivations d’achat, lever les freins
    • Construire un argumentaire
    • Mettre en avant le bénéfice produit/ client
    • Favoriser la confiance dans la relation
    • Réaliser des ventes additionnelles
    • Conclure la vente
    • Fidéliser
  • Les réclamations clients:

    • Définir les différentes réclamations
    • Adopter un comportement selon la situation
    • Sortir d’une relation gagnant gagnant

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Qualité Relation Client : développer la relation client

Publics :

Managers, collaborateurs, toute personne en relation avec du public

Objectifs :

  • Garantir la qualité et la satisfaction de la relation client
  • Comprendre les enjeux de la relation client
  • Comprendre son rôle dans la relation

Programme :

  • Garantir la qualité et la satisfaction:

    • Comprendre les attentes des clients
    • Les ressorts de la satisfaction
    • Véhiculer une image positive de l’entreprise
  • Les enjeux :

    • Identifier les enjeux pour le client, pour l’entreprise
    • Comment fidéliser le client
    • Mesurer l’intérêt d’une relation de confiance
    • Son rôle dans la relation:
    • Définir son rôle, celui de son équipe
    • Travailler la confiance
    • Expliquer , trouver des solutions, comprendre le client

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Optimiser l’expérience client

Publics :

Managers, collaborateurs, toute personne en relation avec du public

Objectifs :

  • Identifier les moyens de créer une expérience client
  • Faire partager une émotion commune avec le client
  • Développer et assurer la fidélisation

Programme :

  • Définir les moyens :

    • Evolution des attentes des consommateurs
    • Définir une expérience client réussie
    • Allier qualité de service et qualité humaine
  • Partager une émotion :

    • Identifier l’expérience client existante
    • Situer son rôle et sa mission
    • Mettre en place une organisation pour ré enchanter le client
  • Fidéliser sa clientèle:

    • Mesurer l’impact d’une expérience client
    • L’expérience, une véritable valeur ajoutée pour qui ?
    • Construire cette expérience sur le long terme, les écueils à éviter.

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Opération déminage ! Gérer les clients difficiles en point de vente

Publics :

Managers, collaborateurs, toute personne en relation avec du public

Objectifs :

  • Connaître les origines d’un conflit dans la relation client
  • Utiliser les méthodes de communication pour désamorcer la situation
  • Consolider la relation client après un conflit

Programme :

  • Analyser les origines d’un conflit :

    • Les profils type de clients difficiles
    • Auto diagnostic de son fonctionnement
    • Identifier les origines d’un conflit
  • Se positionner face à un conflit :

    • Savoir prendre du recul
    • Utiliser les différents canaux de communication
    • Laisser le client s’exprimer, le sécuriser
    • Techniques pour désamorcer un conflit
  • Consolider la relation client :

    • Repositionner la relation selon les faits
    • Proposer des solutions
    • Obtenir un accord
    • Sortir d’un échange gagnant-gagnant

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La vente à 2, c’est mieux : développer l’efficacité relationnelle

Publics :

Toute personne ayant des fonctions commerciales, en relation avec le public

Objectifs :

  • Avoir un état d’esprit tourné vers le client
  • Être en phase avec son client
  • Être un interlocuteur référent

Programme :

  • Avoir un état d’esprit :

    • Auto diagnostic de son style dans la relation client
    • Appréhender la réalité client
    • Adopter un état d’esprit tourné vers le client
  • Être en phase avec son client :

    • Instaurer une relation de qualité
    • Comprendre les enjeux de la relation de confiance
    • Connaître son client et son environnement
    • Communiquer au quotidien
  • Être un référent :

    • Être un représentant de l’entreprise
    • Développer son écoute
    • Avoir conscience des conséquences d’une mauvaise image
  • Appréhender les difficultés dans la relation client :

    • Savoir traiter les insatisfactions
    • Apporter des solutions
    • Rétablir une situation dégradée

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Vendre, c’est savoir être

Publics :

Toute personne ayant des fonctions commerciales, en relation avec le public

Objectifs :

  • Adopter un comportement commerçant
  • Apprendre à découvrir le client
  • Appréhender les aspects de la relation client

Programme :

  • Avoir un comportement commerçant:

    • Avoir un comportement bienveillant
    • Être professionnel et empathique
    • Structurer une argumentation efficace
  • Découvrir le client :

    • Savoir interroger pour connaitre
    • Être persévérant et directif
    • Rebondir sur les objections
    • Se positionner face au client
  • Les aspects de la relation client :

    • Affirmation de soi
    • Connaître les style de vente, et les utiliser
    • Maîtriser une situation difficile
    • Transformer un client en partenaire

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Mieux connaître ses produits pour mieux les vendre

 

"Le dernier mot en affaires est toujours un chiffre."
Pierre Dac

Publics :

Toute personne ayant des fonctions commerciales, en relation avec le public

Objectifs :

  • Connaître les spécificités produits
  • Mettre en place un argumentaire
  • Conclure en utilisant les réassurances

Programme :

  • Les spécificités produits:

    • Lister les caractéristiques techniques du produits
    • Lister les bénéfices clients
    • Adéquation besoin clients/produits
  • Créer un argumentaire :

    • Argumentaire factuel, argumentaire émotionnel
    • Faire vivre son argumentaire
    • Freins et motivations
    • Adapter son comportement
  • Conclure en utilisant les réassurances :

    • Les différentes réassurances
    • Utiliser les commentaires, les prescripteurs
    • Hiérarchiser les arguments
    • Conclure la vente

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Vendre mieux, vendre plus

"Cultiver sa différence pour susciter la préférence."

Anonyme

Publics :

Toute personne ayant des fonctions commerciales, en relation avec le public

Objectifs :

  • Maîtriser les étapes de la vente
  • Identifier le canal de communication du client
  • Instaurer un échange gagnant

Programme :

  • Les étapes de la vente :

    • De l’accueil à la prise de congé
    • Mise en oeuvre du processus de vente
    • L’après vente
  • Adapter sa communication au client :

    • Identifier le canal de communication
    • Optimiser sa communication
    • Adapter son comportement
    • Gérer les désaccords
  • Créer un partenariat avec le client:

    • Obtenir la confiance du client
    • Avoir un comportement professionnel
    • Instaurer une relation à long terme
    • Aller au delà de la vente

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Plaisir d’accueillir, plaisir de vendre

"L’homme qui ne sourit pas, ne doit pas ouvrir boutique."

Proverbe chinois

Publics :

Toute personne ayant des fonctions commerciales, en relation avec le public

Objectifs :

  • Connaître les attentes des clients
  • Maitriser les fondamentaux de l’accueil
  • Maitriser les fondamentaux de la vente

Programme :

  • Les fondamentaux de l’accueil en point de vente :

    • Les caractéristiques d’un bon accueil
    • Ce que le client voit
    • Adapter son accueil selon son activité
  • Accueillir pour vendre :

    • Les étapes de la vente
    • Mettre en oeuvre le processus de vente
    • Communiquer pour comprendre les besoins
    • Ecouter, orienter, argumenter
  • Accompagner le client dans sa décision:

    • Renforcer l’écoute active
    • Questionner, reformuler
    • Les signaux d’achat, la vente additionnelle
    • La fidélisation
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